近年来，嘉定区医疗保险事务中心（以下简称嘉定医保）服务窗口始终坚持以人民为中心，将“放管服”改革、作风建设作为重要抓手，全力加强行风建设，进一步推动医保经办服务“优机制、优流程、优项目”，持续强化医保行风建设，全面优化畅通线上、线下经办服务渠道，着力实现“服务态度热情周到、业务经办规范统一、办事流程便民利民、服务环境舒适温馨、服务体制科学高效”的医保办事体验。

一、一窗办理更贴心

以“温馨舒适”的经办大厅让服务环境更佳。以建设现代、疏朗、便民、温馨的服务环境为目标，对服务大厅进行优化改造，增设了咨询指导、文书填写、自助办理、等候休息等不同功能区域，配备了休息座椅、复印机、饮水机、老花镜、公共WIFI、医药应急箱等便民设施，让群众享受更多人文关怀。以“前店后厂”的“综合柜员制”改革让办事效率更高。推行医保服务“综合柜员制”，打破前台经办工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的窗口，优化整合为综合柜员窗口,实现任何窗口、任何工作人员对各项医保业务通收通办,彻底打通了业务衔接壁垒，提升全面实现“前台受理、后台处理、限时办结”的“一窗式”经办服务模式，做到“只进一个门、只取一次号、只到一个窗口、只报一次材料”，实现所有业务一窗受理、一窗通办和一单结算。以“您身边的医保”品牌创建让服务体验更优。以“亲切、便捷、温馨”的服务理念为统领，工作作风由“被动接受”向“主动加强”转变，让办事群众体验到贴心暖心的优质服务。一是把医保所有经办业务标准化办事指南重新设计编排，用群众能理解的语言制作成册，办事群众随需随取，对照咨询。二是将生育津贴业务办理过程中有存在后续需补差、退款等需要通知的事项由原先的邮寄信件改为政务短信形式发送“温馨提示”，更贴合参保人办事习惯和需求。

二、最多跑一次更省心

医保服务旨在让群众不跑路、少跑路成为常态，让群众最多跑一次就能办好事。从顶层设计出发，畅通线上线下两条服务渠道。一是外伤报销“减环节”。将原来提供单位证明改为情况说明承诺书，由参保人自己写清外伤经过并承诺无第三者责任人。解决参保人来回奔波、单位不愿意盖章等问题。二是零星报销“减时间”。优化医保零星报销业务办理流程，将审核、结算、支付转入后台流转，参保人员只需提供相关报销材料和填写邮寄信封即可，使原来最简单的一笔报销业务受理需要等待至少十五分钟时间缩短到几分钟。今年下半年，嘉定医保加强内部管理，实行审核结算“包干制”，要求后台工作人员限时办结，提高办事效率。三是简单业务“全天办”。引入医保办事服务自助机，提供全年全天候的医保简单业务自助服务，不仅减少了参保人员排队时间，更让工作日不便来医保大厅办理业务的群众享受到全年无休的医保服务。

三、服务一站式更舒心

立足群众需求，嘉定医保及时进行“医保五期”建设，改造原有业务经办信息系统和医院端信息系统，实现信息交换“一网”、大病登记手续“一窗”、费用告知“一单”、医疗保障“一卡”，让群众“出院即结算”，即时享受医保待遇。还将新办、更换《就医记录册》、门诊大病登记等业务办理全面下放到辖区内各医院，采取医保业务一站式办理，信息上传经办机构，就医人员实现医保业务办理“零跑路”。

四、“适老化服务”更暖心

中心为70岁以上老年人设置绿色办事通道，服务窗口配备老花镜、轮椅等便民设施，并专人引导老年人使用智能手机亮“健康码”、耐心指导其“掌上办、网上办”业务、帮其打印电子票据、复印所需材料等，注重强化服务人员敬老爱老意识，广泛收集老年人在办事过程中遇到的困难和问题，做细做实各项服务老年人的措施，不断提高医保服务的个性化程度，坚持为老年人提供简便、创新的服务，做老年人的“贴心小棉袄”，让医保服务更多样、更有温度。

今年以来，嘉定医保严格执行“好差评”制度，共接到群众评价8336条，好评率达到了100%。今后嘉定医保将继续坚持问题导向，积极打造“忠诚担当、服务为民、作风优良、清正廉洁”医保队伍，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。